郭戈平：连锁行业亟需提升服务素质联商资讯中心
即使忙碌于接连三日的第九届中国连锁店展览会，中国连锁经营协会会长郭戈平还是挤出时间接受采访，微笑平静可亲，神态端庄雅致，驾驭一个拥有超过千家会员的协会，她从容若定。对于连锁经营这个在中国不过十几年的行业，她始终用变革中成长来表达自己的期待。《公益时报》企业社会责任项目组关于北京连锁零售业社会责任的调查报告已经陆续公布，面对连锁业应当承担的消费者责任、员工责任、食品质量安全责任、环保责任等，郭戈平给出了自己的解释。 《公益时报》：11月1日至3日的中国连锁店展览会首次向全行业推出了 企业社会责任 主题，这是连锁经营协会的杰作，这是否意味着协会着手变革连锁行业社会责任的开始？
郭戈平：对于协会来说，的确是前所未有的举动，但是连锁行业履行社会责任是从这个行业诞生时就有的。连锁行业是跟社会接触最为紧密的行业，大大小小的连锁店遍布在群众身边，他们本身就成为社区的一员，随着行业的发展，零售行业与消费者之间的关系也越来越紧密，他们要责无旁贷地承担社会责任，许多连锁业在自身发展过程中已经自发地承担起了自己应担的责任。协会作为一个整合行业资源的平台，在今年10月19日在全国范围内组织了 关注社区 关爱老人 的大型公益活动，这应该是协会大范围倡导本行业主动履行社会责任的开始。
《公益时报》：您如何理解连锁行业应当承担的社会责任？
郭戈平：连锁业搞好自身经营是一种社会责任，主动参加公益事业也是一种社会责任。用零售业本身掌握的社会资源去帮助所有需要帮助的群体，已经成为行业共识。食品安全和环保应该是呼吁比较高，但是这需要零售商和供应商进行合作，不是一方能够完成的。我认为零售业最便于承担的责任应该是消费者责任，零售业一方面要变现在的随意捐赠、被迫捐赠等参与公益模式为经常化，把参与公益变成企业经营的一部分，另一方面要跟社区和消费者结合起来，发挥零售业的社区教育作用，比如扶助孤寡、送货上门等跟经营密切相关的公益活动。
《公益时报》：作为连锁业中最主要的服务组织，中国连锁经营协会在零售企业履行社会责任的过程中应当发挥什么作用？
郭戈平：协会有义务帮助企业搭建参与社会公益事业、分享善举经验的平台，从而进一步推动全行业社会责任的发展。这方面协会应当发挥三个作用，一是理念引导，倡导企业像投资一样来参与和管理自身社会责任，二是建议企业根据自身规模和经营状况来参与公益，三是发挥协会优势，组织行业一起来做。在这次展览会期间，协会就重点推出了 宝洁公益模式 ，推动零售商、供应商共同参与公益的合作模式，联建希望小学推动工商企业间的合作。目前已经有28家零售业与宝洁合作，感召了平均每年近3000万消费者的积极参与。
《公益时报》：《公益时报》社会责任调查组的调查结果表明，服务态度依然是零售业的软肋，这一点协会该如何着手改进？
郭戈平：零售业在中国发展的时间还比较短暂，整个行业是在不断变革中成长的。目前的零售业正从粗放型向精细型转换，但仍然是瞬息万变，许多企业的供应链管理水平还有待提高，从消费者责任来说，食品安全中的零售业再加工问题也是因为管理不当引起，所以在这一方面，协会需要充分发挥教育作用，引导企业加紧对员工的培训，进一步提升整个行业的服务素质。
《公益时报》：拒建工会、哄抬物价、家乐福受贿等事件似乎都与这个行业相关，推动行业自律是行业协会的责任，连锁经营协会在这方面做出了那些努力？
郭戈平：发生这样的事情是社会大环境问题，当然也是零售业需要向健康方向发展的一个过程，对于违反法律的问题，自有法制管理，协会所能做的是道德规范方面的努力。在规范行业发展方面，协会已经协同商务部等部门展开了食品安全培训等工作，也参与制定了譬如《超市食品安全准则》等一些国家标准，从一定意义上说，参与公益就是企业道德向善靠拢的一种方向，协会在这方面已经展开了积极倡导。 （来源：公益时报 宋宗合）
